Le réseau des 50 boutiques KUNZ Pressing s’appuie depuis peu sur les bornes Smilio pour mesurer la satisfaction de ses clients et optimiser sa qualité de service.

Principalement répartis dans le grand Sud-Est de la France, les pressings du réseau, dont la moitié sont en concession de licence de marque, traite de 1,5 à 2 millions de pièces et œuvre quotidiennement pour être un acteur de confiance auprès de sa clientèle. « Tout a commencé en 2016 lorsque j’ai souhaité démarrer une veille active sur la satisfaction client chez Kunz Pressing. J’ai basé mon analyse sur ce qui se disait sur les réseaux sociaux, un vrai « faux laboratoire » qui me permettrait pour la première fois d’avoir une vision extérieure sur la qualité de nos services. Les conclusions affichaient des avis négatifs alors que les retours « réels » en magasins étaient inexistants. Sachant qu’un mauvais buzz nuit à une réputation, je devais mettre en place une vraie stratégie de satisfaction client : trouver un outil miroir qui reflète la réalité vécue par les clients de KUNZ Pressing. J’ai cherché une solution qui pourrait m’offrir une vision pragmatique et réelle de la satisfaction client dans nos pressings, simple à déployer, et une vision en temps réel, qualitative et quantitative reflétant la qualité de nos prestations. J’ai trouvé sur la toile la société Skiply et son boîtier Smilio. Une entreprise « made in France » fortement ancrée dans sa région, qui proposait des solutions rapides, peu onéreuses et faciles d’accès, c’est-à-dire ne nécessitant pas de compétences techniques particulières pour l’installation et la maintenance. Leur solution répondait parfaitement à nos besoins actuels avec des possibilités d’évolution », explique Sylvain Dizerens, président de KUNZ Trade Mark (KTM) et concédant de KUNZ Pressing.

Des bornes 4 Smileys aux couleurs de l’enseigne ont donc été installées sur les banques d’accueil de 36 magasins, accompagnées d’une question courte : « Satisfait de notre qualité de service aujourd’hui ? » « Après 3 mois d’utilisation seulement, nous avons observé un taux de satisfaction client de plus de 94%. Nous étions bluffés d’obtenir un résultat aussi positif », note le président de l’enseigne. « Depuis le déploiement de Smilio en juillet 2017, l’outil a permis de mettre la satisfaction client au cœur de notre stratégie : une fois par mois, nous analysons les résultats et rectifions si besoin. Cela permet aussi de répondre au « mauvais buzz » en diffusant sur les réseaux sociaux et notre site internet des informations fiables en provenance des résultats terrain. Nous communiquons nos résultats à nos clients en affichant dans nos boutiques l’analyse du taux de satisfaction, ce qui occasionne un gain en légitimité auprès de notre clientèle sur des valeurs qui nous sont chères, en particulier le savoir-faire et la qualité de service, la fidélité, la transparence. Notre objectif est de poursuivre le déploiement de Smilio dans tous nos pressings et également d’utiliser les bornes en interne pour optimiser nos contrôles et nos process. »